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十问了解会议服务标准(上)

来源:西点会展网  发布时间:2015-6-19

    总有人怀疑会议服务是否应该或值得有标准,总有人怀疑会议服务会扼杀服务需求的多样性并降低客户满意度,总有人怀疑会议服务达标准标可能最终只是一些较强的公司受益而把那些“小”公司边缘化了,总有员工反对标准化,认为服务标准化加重了工作量,增加了工作时间和流程。

    如果您对上述问题也还有疑问,那么,我相信您对会议服务标准化工作还存在一定的理解偏差,不过我理解您的这些怀疑,因为曾几何时我也有过或多或少这样或那样的疑问。总有人,甚至是标准化的资深专家,认为标准化是对个性化、定制化、差异化的扼杀,认为标准化扼杀了创意和创新(认为大家都按照相似雷同的方法做事情)。如果您也存在这样的理解,那么我不得不遗憾的说您对标准化的误解还很深(尽管我也只是刚入门不久)。在人类历史上,标准化扮演者重要的作用,无论是语言的产生,还是生产生活经验的总结无不是知识和规律的总结,这些认识都是人类存续的根本。“仓颉造字,天雨粟,鬼夜哭”,对于这句话,绝大多数人的理解是仓颉造字太TM神奇了,属于惊天动地的壮举。但是我不这样认为,我觉得文字的发明是一种语言的标准化,有了这个标准人类的经验教训可以得到记载传播,对于人类的物质文明和精神文明的提高是一种极大的提升,掌握标准可以预测未来,降低风险,丰富并传承人类的物质文明财富,好比天上落下小米造福人类,鬼当然要哭了(因为人类更智慧了)。我曾经在1.2万字的《楚有才论制度》中说过标准和制度应该有仁爱之心,最终的目的是厚爱人保护人。

    标准化是制度、是通用语言、是协议、是方法,对标准化的任何评价都不为过。本文不是分析标准化的进化史,先不去谈那些空洞的大道理。好了,通过10个问题,进入今天的正题。

 

1,什么是会议服务标准化?

所谓的会议服务标准化说白了就是把会议服务的流程、服务内容、服务保障、服务提供方式方法用标注化的语言说清楚,道明白。什么是会议?什么是会议服务?会议服务包含哪些内容,怎样去提供这些服务?为了提供这些服务应该满足那些人员和设施设备的要求?……会议服务的标准化就是研究这些东西。

 

2,会议服务标准和会展服务标准是不是一回事儿?

很显然,我们国内对会展,展会,展览,会带展,展带会的概念还是模糊不清的,往往相互交织难分彼此。但是不得不说会议是“大会展”、“大活动”产业的一个细分领域。因此会展不应该是展览,更不应该是会议,因此目前把会展当作展览+会议或者简单的把会展当作展览是不正确的,因此当这些概念都还没有厘清楚,怎么能够说会展标准就可以统领整个行业呢?或者有的人说展览可以有标准,因为相对而言很容易界定和规范,而会议则不能,因为会议的分类就很纷繁芜杂,会议的服务对象也很纷繁芜杂,这样的想法也未免太过于悲观或者低估了人类的智慧。因此,我的看法是,展览,会议,节庆,体育赛事,游戏……都可以分门别类进行规范和界定,而不能用一个展览代替会展,也不能用会展代替各类活动。在我们对大会展的概念都还没有完全厘清楚的今天,何必把一个代替另一个呢?何必厚此薄彼呢?不能因为您对会议不了解,就否认了他可以标准化。

 

3,会议服务是不是可以有标准?

只要是一种常规性活动,不管他是政务(公共服务),还是商务服务都可以进行规范,甚至是家政服务也可以标准化,例如英国的传统家政服务标准已经是高度发达了。更有甚者,地下交易活动依然可以规范,黑社会也有它的一套标准和法则,只要是存在交流和交易,标准贯穿这些活动的始终,只不过您没有察觉到罢了。会议服务很显然是一种商业服务,当然可以规范,进行标准化界定。如果不能界定,那么这个产业就无法诞生,因为交易成本太大了,大得以至于无法细分。会议经营作为一种经营服务类别,of course 可以进行界定,无法界定,这个服务价值的交换就无法完成,也可以说只要是可以交易的商品和服务都可以标准化,甚至是日常生活也可以标准化。

 

 

4,标准化是不是对多样化和创意的扼杀?

很显然,这是对标准化的误解。就好比物种的分类是按照“界,门,纲,目,属,科,种”这样的模式进行分类一样,再奇葩,再复杂的一种活动,只要是存在的,都有可以用标准化的语言进行描述,只不过描述的语言越来越详细而已。好了,有人会反过来问,地上铺了鹅卵石的小路和柏油马路相比,鹅卵石马路多么有创意?每一刻鹅卵石大小不一样,组合起来是如此美丽,你怎样用标准化的语言进行描述两种不同的马路呢?对于这个问题,任何一个建筑师都可以进行回答,可以进行规范,否则建筑师这个工种就没有了,就没有会做鹅卵石路的工人。你不会描述不代表不能用标准化的语言进行规范。其实,你仔细观察那些碎石子铺的鹅卵石马路其实还是相当有规律可言的,只要您仔细观察五分钟,就可以进行归纳描述。

 

5,会议活动复杂到难以用标准化的语言来描述吗?

有人会说,会议的性质不一样,会议的类型不一样,会议的客户不一样,会议的大小不一样,会议的注册流程和程序不一样,会议的服务要求不一样,国内会议和国外会议也不一样,如此多的会议都不一样,你怎么进行服务规范?那么首先我要说,世界是多样性的,事物的多样性和是否能够用语言去归纳去掌握规律是不同概念,其次,标准化也不是为了扼杀事物的多样性。正如,世界上存在上千种面条,本质上他们都是一种面食,都具有一定的共性,只不过不同种的面条,你可以更具体的去描述去界定而已。正如您绝对找不到同样一根薯条,找不到一模一样的一个汉堡包,但是毫无疑问,这难道不是麦当劳是高度标准化的产品吗?标准化不是为了把每个东西造得一模一样,而是遵循共同的方式方法配方生产同样的东西而已,尽管生产出来的产品可能会存在偏差,如果您一定要生产一模一样的东西,那您就提高工艺和水平吧。标准化的产生也不是说所有的人都必须要吃麦当劳,你有更多的选择,你也可以选择川菜、火锅,当然川菜和火锅也可以标准化描述和制作的,否则厨师、菜系这个职业和分类就消失了。(未完持续)

 


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